Gestion des conflits clients : désamorcer les tensions et préserver la relation commerciale (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflit
• Comprendre l'origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d'actions

• Préparation psychologique avant la rencontre client
• S'appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d'esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Après-midi

• Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
• Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
• S'affirmer pour négocier un compromis
• Savoir prendre du recul
• Identifier les sources de stress et trouver des parades
• Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
• Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif
• Résumer et reformuler
• Poser les bases de la relation avec le client
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
• Anticiper et préparer les futurs contacts clients
• Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Gestion des conflits clients : désamorcer les tensions et préserver la relation commerciale (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.